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線上消費多元化 線下服務便利化 “雙線”融合消費受青睞

時間:2020年11月30日 編輯:郭治華 來源:烏海日報

                                                                          消費者在線下實體店享受售后服務。

  逛網上電器商城,挑選好心儀的電器品牌和型號后,再到線下實體店實地體驗產品功能,不用擔心線上線下有差價,售后服務質量不打折;登錄網上超市App,當日打折促銷商品信息一覽無遺,手機下單后物品當日派送到家;本地商場品牌服裝店開通了直播間,隨時隨地看直播就能買到剛到店的新款服裝,有時間到店自取,沒時間可同城配送到家;點外賣、網上預約醫療服務……這些多元化、便利化的“雙線”消費場景,就在我們身邊。

  回顧“十三五”,烏海市電子電商加速發展,移動支付廣泛普及,隨著居民消費水平以及生活質量的不斷提高,廣大消費者已經不再滿足于通過單一的線上或者線下渠道進行消費,而是根據需求選擇更加便利化的消費方式。因此,線上網購方便快捷滿足購物需求,線下實體商業則為消費者提供集主題場景、體驗、服務一體化的消費體驗,“雙線”消費加速融合,頗受消費者青睞。

  服務業積極推進“雙線”融合

  “過去,網購買的是全國各地電商的商品,逛街逛的是本地實體商店,二者似乎沒有太大的交集和關聯。這幾年不同了,本地超市也可以網上逛,本地商場也可以網絡下單,實體店拿貨。線上消費、線下服務的融合讓生活更加便利了?!蔽沂幸幻M者說。

  “十三五”期間,烏海市線下實體商業轉變經營觀念,發揮地域和服務優勢,積極應對線上電商平臺的沖擊和影響,加快“雙線”融合,帶給消費者更便利更多元的消費體驗。

  以烏海市大型超市“雙線”融合發展轉型為例,2018年,新百超市率先啟動線上線下融合經營模式,大力推廣應用自主研發的“多點”App線上平臺,該平臺支持微信、支付寶等多種移動結算方式,并提供配送服務?!熬W上超市”一經開通,消費者到實體超市購物面臨的停車難、購物高峰期結算排隊時間長、購物量大拎不動等難題迎刃而解,受到廣大消費者的歡迎和認可。尤其是在今年新冠肺炎疫情期間,“網上超市”充分發揮了無接觸購物優勢,“線上下單+線下送貨”業務大幅增長,較去年同期增長30%,有效緩解了超市疫情期間客流量下降帶來的經營壓力。

  面對消費者消費需求和消費方式多元化的轉變,烏海市大型綜合百貨商場也積極尋找轉型突破口,提高市場競爭力。

  細心的消費者不難發現,如今逛實體商場時,不少商家在店內開辟了直播間,在直播設備面前,銷售員變身直播主播,線上線下同步銷售店內商品?!斑M直播間的大都是本店的老顧客和顧客的朋友,開直播的目的一是增加客流,二是方便不能來店逛的顧客能通過直播間選購商品,提高和顧客的互動頻率和成交率?!比f客隆商廈三樓一家服裝店店主說,“本土商家開直播間的優勢在于,我們熟知顧客的購物喜好,能提供精準的產品推送服務,退換貨等售后服務也很到位?!?/p>

  今年4月開始,烏海市明珠百貨商場也順勢推出了自己的線上商城“易尚明珠”,有需求的消費者可以通過“烏海市明珠百貨”微信公眾號進入商城,線上選購商品,商戶提供配送上門服務。經過半年多的運營,該商場網絡購物人群已超過10萬人,入駐商場的商家大都開通了直播賬號,實現“雙線”銷售,有效激活了消費者的消費活力,改善了經營狀況。該商場近幾個月的銷售額較單一的線下銷售時期上升了5%-10%。

  消費者“雙線”消費滿意度高

  11月10日下午,一名消費者走進海勃灣區一家華為授權體驗店選中了一款5G手機,觀賞手機外觀、體驗主要功能后,不到10分鐘便果斷付了款。

  “來店之前已經在華為官網旗艦店看中了這部手機,今天來實體店里就是體驗一下主要功能,感覺確實不錯就直接買了?!边@名消費者說。

  該店店長郭海軍介紹,像這名消費者這樣線上選款、線下實體店體驗再決定購買的消費者占消費群體的大多數?!熬€上線下同價,不論通過哪個渠道買,消費者都不用擔心有差價。線下實體店除參與官網的促銷活動外,還向消費者提供傳導信息資料、新機調試、功能使用指導、手機貼膜等一系列售后服務,提升消費者消費滿意度,這是線下體驗店的最大優勢?!惫\娬f。

  國家統計局烏海調查隊近日發布的《新冠肺炎疫情下“兩線”消費融合新動向調研報告》數據顯示,線上消費方式多元化給消費者帶來較高的滿意度。從消費平臺選擇來看,今年疫情期間,94%的被訪者有過線上消費行為,其中,58%的被訪者選擇過傳統電商平臺消費,如淘寶、天貓、京東、拼多多等全國性的線上電商平臺,23%的被訪者選擇過新興零售平臺,如美團、微信群、抖音、快手直播間、各類網店銷售;19%的被訪者使用過新百超市多點App、掌上烏海等本地線上電商平臺消費。從消費體驗滿意度來看,被訪者對線上消費滿意度調查綜合評分為6.32分(滿分10分),線上消費的多渠道、多元化使得線上消費滿意度整體情況較好。

  在選擇線下消費的被訪者中,選擇線下消費的場合為“小區門口超市、菜市場、便利店等場所”的最多,占比76.3%,凸顯消費者消費傾向便利化。從消費方式來看,不足三成的受訪者表示會選擇單一實體店經營或者單一的網上銷售消費模式,上述消費模式的認可程度較低,72%的被訪者習慣同時使用“線下+線上”的消費模式。越來越多的消費者選擇在更加便利的線下消費和多元化的線上消費方式融合較好的商家消費,這種消費組合成為當前消費者最常用的消費組合方式。

  值得一提的是,“十三五”期間,消費者的消費觀念和消費類別也有了明顯轉變。調查結果顯示,57%的受訪者表示經常通過新興零售平臺、購物中心在線平臺訂購生鮮蔬果、外賣餐飲;31%的受訪者選擇線上購買日用品及服飾衣帽;12%的受訪者有線上購買美妝護膚品和教育培訓服務經歷。線上消費從最初服飾衣帽、鞋襪等穿著類消費品占較大比重逐步向食品百貨,生活便利品、餐飲類轉變,教育培訓服務也逐步推廣網絡授課,網絡學習,消費者的消費升級理念呈現明顯特征。

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